Treue, loyale Kunden sind eine feine Sache. Was viele Unternehmen jedoch nicht zu verstehen scheinen, ist dass Kundentreue freiwillig entsteht, durch eine Verkettung positiver Erlebnisse mit dem Produkt/der Marke/dem Unternehmen und nicht durch künstlich am Leben erhaltene Verträge und mit Gewalt durchgesetzte Kunden-Bindung. “Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen. Menschen verstärken Verhalten, für das sie Aufmerksamkeit, Anerkennung und Belohnungen erhalten”, so auch Anne M. Schüller, in ihrem Buch “Kunden auf der Flucht?”. Da unterscheiden wir uns im Grunde kaum von unseren Freunden aus dem Tierreich. Oftmals wird in der Praxis allerdings das Falsche belohnt: So werden Kündiger und Wechsler heranerzogen.
Monthly Archive for März, 2010
Seit April des vergangenen Jahres ist der Futouris e. V. am Start. Vereinszweck ist (Zitat): “… die Förderung des Umweltschutzes, des Völkerverständigungsgedankens und der Entwicklungszusammenarbeit weltweit. Besondere Schwerpunkte bilden dabei der Schutz des Klimas und der Biodiversität sowie die Förderung von Bildungsmaßnahmen.”
Wer sind die Mitglieder? Die TUI mit ein paar Töchtern, Neckermann Reisen, Gebeco, Thomas Cook und airtours. Wollen Sie auch Mitglied werden? Geht nicht. Geschlossene Gesellschaft. Jedenfalls ist es auf der Website nicht vorgesehen. Aber spenden dürfen wir alle – die Summe soll zu 100 % den Projekten zur Verfügung gestellt werden. Diese Projekte werden weltweit durchgeführt, beispielsweise in Kenia, Peru, der Türkei und in der Ostsee. Projekte einreichen darf jeder, der Bewilligungsfokus liegt aber verständlicherweise auf den Zielgebieten der Mitglieder.
Sicher. Einen Verein zu führen, in dem mehr als 20 Mitglieder organisiert wären, ist schwierig, erfordert viel politisches Geschick und bindet Manpower. Wünschenswert wäre es aber schon, dass Futouris kein geschlossener PR-Club bleibt, sondern sich öffnet und durch die Vielfalt der Mitglieder zu einer Community wird, die dem Untertitel des Vereins “Die Nachhaltigkeitsinitiative” auch wirklich gerecht wird und mitreißt. Im Moment ist davon jedenfalls wenig zu spüren.
Im “workersonthefield”-Blog findet sich ein Interview mit Kai Ostermann, dem Mann hinter der “Best Job in the World”-Kampagne von Tourism Queensland. Wir erinnern uns – vor etwa einem Jahr wurde ein 6-monatiger Job als “Island Caretaker” auf einer Insel am Great Barrier Reef verlost – komplett mit Villa, Spesen und fettem Gehalt. Das Ganze wurde natürlich medial ausführlich begleitet. Eine interessante Aktion und tolle Kampagne, da waren sich damals alle einig. Auf die Frage, welche nachhaltigen Ergebnisse diese Aktion gebracht hat, antwortete Ostermann, dass mit dem eingesetzten Budget (“relativ” klein, aber eigentlich immernoch ein Batzen Geld für die meisten Destinationen) ein enormer PR-Value und viraler Effekt erreicht werden konnte, für den sie auch zahlreiche Preise gewonnen haben. Auf den Markenwert sollte die Kampagne also irgendwie eingezahlt haben.
Ein gutes Beispiel für andere Destinationen? Herr Ostermann hat Recht, wenn er sagt, dass die Idee als solche natürlich nicht kopierbar ist. Wohl aber die Mechanik der Kampagne. Weiterhin offen bleibt allerdings die Frage, inwiefern eine solch ausgecheckte, ausgefallene Kampagne sich (kurz- oder langfristig) tatsächlich in den Buchungszahlen widerspiegelt. Aus der Sales-Perspektive, aus der viele Destinationen ja (leider) arbeiten müssen, stellt sich also die Frage, ob sich der ganze Aufwand überhaupt lohnt, oder ob der ROI einfach auf der Strecke bleibt?
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